Poté, co pracovníci linky pomoci v National Eating Disorder Association (NEDA) učinili krok k odborové organizaci, odpovědí NEDA bylo propustit všechny své zaměstnance a nahradit je chatbotem. Linka pomoci NEDA funguje 20 let a zaznamenala boom v počtu přijatých hovorů během pandemie COVID-19 .
I po pandemii COVID-19 linka důvěry stále zažívá zvýšený počet hovorů, přičemž jen za poslední rok se na linky důvěry NEDA obrátilo odhadem 70 000 volajících. Důvěrná horká linka jim poskytuje zdroj peer-to-peer podpory potýkající se s poruchami příjmu potravy . Během izolace pandemie byly linky pomoci jako tato jediným druhem lidské podpory, kterou někteří volající měli.
Na rozdíl od této vysoké poptávky má horká linka NEDA velmi malý personál. Kromě dobrovolníků zaměstnává horká linka pouze šest zaměstnanců na plný úvazek a hrstku supervizorů. Když linka důvěry zaznamenala ohromující nárůst poptávky, zaměstnanci si začali uvědomovat, že jejich současný systém není udržitelný. Tito zaměstnanci byli často pověřeni školením a dohledem až 200 dobrovolníků najednou.
Mezitím se zvýšil nejen počet hovorů, ale také závažnost. Zaměstnanci hlásili nárůst „volání krizového typu“ a případy „týrání nebo zanedbávání dětí“. Vzhledem k tomu, že jednotlivci přijímající tyto hovory jsou často jen dobrovolníci a nikoli profesionálové, je průběžné školení a dohled zásadní.
Čtyři zaměstnanci linky důvěry se tedy rozhodli sdružit se, aby zajistili, že jim NEDA poskytne bezpečnější a efektivnější pracovní prostředí. Reakce NEDA na to? Chatbot.
Reakce NEDA na odborovou organizaci linky pomoci
Jedním ze zaměstnanců, kteří podnítili odborovou organizaci, byla Abbie Harperová. V příspěvku na blogu na Pracovní poznámky , vysvětlila rozumné požadavky pracovníků linky a vysvětlila: 'Ani jsme nežádali o více peněz.' Řekla, že odbory jednoduše požádaly o lepší školicí programy, vhodné personální obsazení a příležitost pro zaměstnance pokročit ve své kariéře v NEDA. Čtyři dny poté, co odbory vyhrály volby pro oficiální uznání u Národní rady pro pracovní vztahy, NEDA během virtuální schůzky zaměstnanců odhalila, že linku důvěry ukončuje. K 1. červnu budou všichni její zaměstnanci propuštěni. Mnoho dobrovolníků bude také propuštěno, zatímco jiní mohou být přesunuti do jiných oblastí NEDA.
Místo linky pomoci NEDA zavádí chatbota jménem Tessa. NEDA tvrdí, že nejde o „náhradu“ linky pomoci, ale o zcela nový program. Chatbot Tessa není ani stejný jako sofistikovanější ChatGPT, který nedávno vznikl. Sofistikovanější umělá inteligence, jako je ChatGPT, využívá kontext ke generování odpovědí, které jí umožňují udržovat konverzaci podobnou lidské.
Starší chatbot jako Tessa však tyto spontánnější odpovědi generovat nemůže. Místo toho má omezený počet předem určených odpovědí. Okamžitě se popisuje jako chatbot a poté může „provést uživatele konkrétní sérií terapeutických technik o něčem, jako je obraz těla“. Není to „naslouchající ucho“ ani „nástroj s otevřeným koncem“ a nemusí mít odpověď na každou otázku, kterou volající mají.
Může umělá inteligence nahradit hodnotu lidské empatie?
✊ #neda #obnovení poruchy příjmu potravy #nepořádek v jídle #podpora poruch příjmu potravy #duševní zdraví #svaz #evoc #cwa #unionbustingje nechutné #solidarita #aninjurytooneisaninjurytoall #allworkersnedaunion pic.twitter.com/bHXd5KyWAi
— NEDA Helpline Associates Union (@HLAUnited) 26. května 2023
Plavat máte údajně už začal testovat Tessu . Ze 700 žen, které testovaly chatbota, 375 dalo programu hodnocení „100% užitečné“. Zpětná vazba ostatních 325 žen se však nezmiňuje. Mezitím Harper pochybuje o schopnosti chatbota vykonávat stejnou práci, jakou dělala ona a její kolegové. Jedna věc, kterou ona a její kolegové mají, kterou chatbot nemá, jsou zkušenosti. Mnoho zaměstnanců a dobrovolníků na linkách pomoci NEDA se zotavilo z poruch příjmu potravy a mají neocenitelné znalosti, podporu a empatii, aby se mohli postarat o ty, kteří zažívají stejné věci jako oni.
NEDA VP Lauren Smolar obhajovala rozhodnutí nahradit svou linku pomoci chatbotem kvůli právní odpovědnosti. Vysvětlila rizika spojená s tím, že krizová volání budou řešit neprofesionální dobrovolníci, ale nezmínila se o zvýšených rizicích, která s sebou nese zařízení, které může přijímat krizová volání. U chatbota existuje velká pravděpodobnost, že nebude mít odpověď pro někoho v krizi, zatímco u ChatGPT existuje šance, že se dostane mimo koleje a potenciálně chrlit škodlivé informace . Chatbot může být menším zdrojem pro lidi, kteří jsou na čekací lince, ale prostě nemůže nahradit volající, kteří chtějí vést konverzaci peer-to-peer a zoufale potřebují lidskou podporu.
Nárůst poptávky po lince důvěry jasně ukazuje hodnotu lidské podpory, takže se zdá velmi zvláštní, že NEDA na to reaguje tím, že se své linky důvěry úplně zbaví. To je důvod, proč Harper uvádí, že tento krok byl pouze o „rozbití odborů“ a vůbec ne o pomoci jednotlivcům. Chatboti a umělá inteligence nedokážou cítit emoce, a právě zde přichází ke slovu potenciál, aby ublížili. I když je volajícím řečeno, že mluví se strojem, může to mít pocit, jako byste byli konfrontováni s další osobou, která to nedokáže. nevcítit se do jejich bojů.
(doporučený obrázek: Paramount Pictures)
